Обучение персонала: как не нужно это делать

Автор блога: Александр Карпов, директор и ведущий консультант Компании РиК

www.rik-company.ru

Один мой приятель рассказал мне любопытную историю о том, как ему подключали интернет. Когда он искал провайдеров, то наткнулся на какой-то сайт-агрегатор, где по адресу можно было подобрать услуги с учетом различных параметров (в т.ч. стоимость, качество и т.д.).

Вскоре после того как он оставил на этой сайте заявку ему позвонили и очень порекомендовали одного провайдера. Сказали, что по соотношению цена/качество это самый лучший вариант для его места проживания. Гарантировали, что качество услуг на высоте, а стоимость вполне приемлема.

В общем, мой приятель решил воспользоваться рекомендаций и сделал выбор именно в пользу этого провайдера. Буквально через 20 минут ему пришла смс о том, что его заявка принята, и завтра с 9.00 до 11.00 придет мастер, чтобы подключить интернет.

Ближе к 11.00 пришли два пацана, но они не взяли с собой перфоратор. Ну надо же оказывается без перфоратора отверстие в стене не просверлить. Может они хотели это пальцем сделать. Знакомый сказал, что лет восемь назад ему уже подключали интернет и скорее всего отверстие в стене есть и его сверлить не нужно.

"Мастера" отверстия не нашли и пообещали прийти завтра уже с перфоратором. Знакомый опять получил смс. В сообщении опять было написано, что его заявка принята и в указанное время к нему придут подключать интернет.

На следующе утро эти пацаны пришли с перфоратором, но приятель сам нашел отверстие. Сверлить не пришлось, но уже один день был потерян.

Они быстро просунули в квартиру кабель, обжали его и приступили к настройкам. Приятель им сразу сказал, что что-то не так, т.к. не загорелись лампочки после того как кабель вставили в ноутбук. "Мастера" это замечание проигнорировали.

Они часа два пытались подключить интернет, но так ничего и не сделали. При этом они несколько раз звонили в офис для консультаций. Потом сказали, что у них следующий заказ и ушли. Пообещали, что завтра придет специалист. По их мнению проблема была в ноутбуке, а не в том, что они что-то не так сделали.

Знакомый снова получил смс о том, что завтра его осчастливят, подключив к интернету. Смс эта компания научилась отправлять.

К большой "радости" моего приятеля на следующее утро к нему пришли те же пацаны. Они снова ничего не смогли сделать, но в этот (УЖЕ ТРЕТИЙ) день соизволил заскочить спец. Он сразу же понял что к чему.

Эти "мастера" даже кабель не смогли правильно обжать. Как настраивать интернет они тоже знали только ориентировочно. В общем, под мудрым руководством спеца интернет был подключен за 5 минут. Спец сказал, что они стажеры.

Возникает вопрос: каким местом думает руководство этой компании, когда отправляет к заказчику двух стажеров? Безусловно, нужно обучать новых людей, но разве так надо делать – "бросать их одних на амбразуру" и смотреть: "выживут" или нет.

Вместе со стажером нужно было направить опытного человека. Под его присмотром стажер бы обучался в реальных (так сказать боевых) условиях. Кроме того, как можно отправлять людей, которые не умеют делать элементарные вещи. Не умеют правильно обжать кабель и не знают, как это проверить.

Мой знакомый три дня ждал, пока ему подключат интернет, хотя в данной ситуации все можно было бы сделать за 5 минут.

Через день знакомому позвонили, чтобы узнать, как прошло подключение, все ли нормально работает и т.д. Он, естественно, высказал свое недовольство процессом подключения. Уж не знаю, были ли потом приняты какие-то меры или нет.

Получается, что у этого интернет-провайдера многие бизнес-процессы отлажены и даже автоматизированы, а такой важный бизнес-процесс как обучение и адаптация персонала реализуется как попало. Видимо это следствие очень распространенной болезни роста. Далеко не все компании умеют эффективно решать проблему роста.

Свои комментарии к этой записи Вы можете направлять по адресу 5046320@mail.ru, указав свое Ф.И.О., должность и название организации, в которой Вы работаете. Ваши комментарии будут размещены под данной записью блога.

Если у Вас возникли какие-то вопросы по данной записи в блоге Вы также можете направить их по адресу 5046320@mail.ru. Автор ответит на Ваши вопросы в течение нескольких дней с момента получения.