Электронные книги и методики
Теперь электронные книги и CD-решения по менеджменту и бизнесу можно оплачивать и получать онлайн (если оплата производится от физлица).
Приобрести электронные книги и методики онлайн
Бесплатная электронная книга
Статьи > Низкое качество продукции и услуг у крупных компаний или бизнес по-русски > Современная типография с совковым отношением к клиентам

Современная типография с совковым отношением к клиентам

Александр Карпов, директор и ведущий консультант Компании РиК, президент Ассоциации эффективного бизнеса, основатель бизнес-школы "Первая школа предпринимателей"

В данной статье речь идет о, казалось бы, современной типографии, которая использует очень высокотехнологичное оборудование. Создана она была сравнительно недавно, поэтому вроде как должна быть как минимум клиентоориентированной. Ну по крайней мере не должна сразу посылать клиента, если он задает какой-то вопрос.

Я, конечно же, не знаю всю внутреннюю кухню этой типографии, поскольку не выполнял там консалтингового проекта в качестве консультанта по управлению и повышению эффективности компаний. С этой типографией работает издательство, с которой сотрудничает моя консалтинговая компания (с данным издательством у нас стратегическое партнерство). Поэтому информацию о работе этой типографии я получил от издательства. У меня нет оснований не доверять данному издательству, к тому же оно предоставило мне доказательно того, как типография «работает» с клиентами. Информация об этой типографии размещается на данном сайте в разделе "Низкое качество продукции и услуг у крупных компаний или бизнес по-русски".

Видимо, это такой типовой путь для многих российских компании. Сначала они создают классный бизнес, активно ищут клиентов и развиваются, а потом превращаются в совковые конторы. Выражается это в том, что ухудшается и качество продукции, и качество работы с клиентами.

Кстати, директор по развитию, описываемой здесь типографии, действительно профессионал, чего, к сожалению, нельзя сказать о коммерческому директоре. Директор по развитию занимается привлечением новых клиентов, то есть издательств, а коммерческий директор курирует работу с издательствами, которые уже являются клиентами типографии.

Кстати, качество продукции у этой типографии стало снижаться раньше, чем качество обслуживания клиентов. Например, качество производства книг с мягкой обложкой (КБС – клеевое бесшовное сцепление) уже буквально через пару лет работы снизилось – видимо, возникли какие-то проблемы с ножами и при финишной обрезке стала появляться «бахрома».

Рассматриваемая здесь типография входит в группу компаний, в которую также входит и книжный оптовик. Поэтому издательствам, сотрудничающим с книжным оптовиком и с типографией, предлагается использовать зачетную схему. То есть долги издательств перед типографией уменьшаются на долги оптовика перед издательствами. Соответственно, издательства оплачивают типографии только разницу между этими долгами.

При этом действует такое правило. К определенному числу каждого месяца подводятся итоги. Если долги издательств перед типографией превышают долги книжного оптовика перед издательствами, то издательства должны погасить разницу в течение нескольких дней. Таким образом, издательствам не нужно сразу оплачивать каждый свой заказ. Они должны производить расчет в течение нескольких дней после зачета.

Нужно отметить, что примерно год назад у издательства возникла проблема при согласовании долга с типографией. Согласование длилось более 2-х месяцев. Причиной такого длительного согласования была, как бы это помягче выразиться, долбанутость менеджера типографии и пофигизм вышеупомянутого коммерческого директора (менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно коммерческому директору). После того как проблема была решена, конфликтные ситуации на этой почве не возникали более года.

В конце декабря издательство первое инициировало согласование долга, чтобы успеть произвести оплату до конца года. От типографии были получены данные, согласно которым долг книжного оптовика перед издательством превышает долг издательства перед оптовиком, поэтому издательству не нужно ничего платить

В общем, типография допустила ошибку и занизило долг издательства перед типографией. Издательство могло воспользоваться косяком типографии, но не стало это делать, а обратило внимание на ошибку. Типография сделала перерасчет, но теперь ошиблась в другую сторону – завысило долг издательства перед типографией.

Издательство попросило прислать расшифровку суммы долга, то есть прислать оборотку (ОСВ – оборотно-сальдовую ведомость), которая бы обосновывала заявленную сумму долга издательства перед типографией. Просто она превышала сумму долга, рассчитанную в издательстве, примерно на 30%. Казалось бы, согласование долга и уточнение каких-то моментов – это обычный рабочий процесс, но менеджер типографии после такого уточняющего запроса начала конкретно истерить.

Со своей истерикой она прибежала к коммерческому директору и вывалила на него все свои эмоции. Тот вообще не стал вникать в ситуацию и полностью поверил своему истеричному менеджеру. Он принял решение об изменении (в худшую сторону) условий сотрудничества с издательством.

Стоит отметить, что все общение издательства с типографией происходило по электронной почте. Коммерческому директору было достаточно просто просмотреть эту переписку и понять, что его менеджер в данной ситуации повел себя, мягко говоря, неадекватно.

Кстати, вскоре типография прислала оборотку, из которой следовало, что данные издательства о долге были правильными, а данные типографии завышенными на 30%. Но об этом типография как-то сразу забыла.

Итак, типография допустила сразу две ошибки в данной ситуации, но для издательства это все обернулось ухудшением условий сотрудничества. Коммерческий директор повел себя не как современный менеджер, а как старый советский производственник.

Для молодого поколения нужно пояснить кто такой советский производственник. На пожелания клиента или его мнение о том, каким должен быть продукт (или услуга), ему насрать с высокой колокольни. Поверьте, я еще очень мягко выразился. Если кто-то из потребителей пытался ему высказать свои замечания или хотя бы какие-то вопросы задать, то советский производственник просто посылал его на …

Вместо того, чтобы признать свои ошибки и извиниться перед издательством, типография пытался все представить так, что издательство якобы в очередной раз повело себя как неадекватный идиот, посмевший усомниться в данных типографии. Вместо извинения условия дальнейшего сотрудничества были значительно ухудшены. Все попытки достучаться до коммерческого директора не увенчались успехом.

Он не отреагировал даже на просьбу сменить менеджера. Более того, обвинил издательство, что оно ОПЯТЬ хочет работать по каким-то своим правилам, а не по регламентам типографии. Понятно было, что он совершенно не вник в ситуацию, а полостью доверил истеричке, которая абсолютно на ровном месте стала откровенно психовать.

Коммерческий директор этой типографии – классический пофигист и просто некомпетентный руководитель. Жаль, у этой типографии были хорошие перспективы, но видимо в ближайшие годы она будет терять клиентов.

Издательство, о котором идет речь в данной статье, уже серьезно задумывается о том, чтобы начать сотрудничество с другой типографией. К тому же в ближайшие годы оно планирует активно развивать один из своих важнейших проектов – издание серии книг «Эффективная бизнес-машина». В рамках данного проекта будет выпущено большое кол-во книг. Если менеджер данной типографии и дальше будут продолжать истерить, а коммерческий директор забивать на клиентов, то это может создать проблемы для реализации этого, да и всех остальных проектов издательства.


Подпишитесь на рассылку новых материалов сайта



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

28 − = 18