ТОЛЬКО ДЛЯ ПОДПИСЧИКОВ САЙТА
Конкурсы и розыгрыши призов
Первый конкурс начнется 21 декабря 2018 г.
Новая статья на сайте
На сайте размещена новая статья Александра Карпова.
Всем подписчикам отправлена ссылка на данную статью.
Статьи > Низкое качество продукции и услуг у крупных компаний или бизнес по-русски > Крупный автомобильный дилер и сервисный центр

Крупный автомобильный дилер и сервисный центр

Александр Карпов, директор и ведущий консультант Компании РиК

В этой статье речь идет о достаточно крупном автомобильном дилере и сервисном центре. Изнутри я эту компанию (точнее говоря, группу компаний) не знаю, потому что не выполнял там консалтингового проекта в качестве консультанта по управлению и повышению эффективности компаний. С этим автодилером и сервисным центром я взаимодействовал только в качестве клиента. Информация об этом автодилере и его сервисном центра размещается на данном сайте в разделе "Низкое качество продукции и услуг у крупных компаний или бизнес по-русски".

Сначала я приобрел у них автомобиль, а затем несколько раз проходил техническое обслуживание и в течение гарантийного срока. Также мне там делали два раза гарантийных ремонта.

Для начала пару слов о том как они продают. Когда приходишь к ним в салон к тебе никто не подходит. Честно говоря, меня немного раздражают совсем уж навязчивые менеджеры по продажам, работающие в других автомобильных дилерах. Они можно сказать сразу же "набрасываются" на посетителей салонов, не давая им даже оглядеться. В случае же с этим автодилером ситуация была ровно противоположная. Мне еще пришлось побегать за менеджером, чтобы он продал мне автомобиль.

И это было в один из кризисов. Как известно, автомобильная отрасль уже давно переживает не лучшие времена, но даже такие негативные факторы не заставляют шевелиться менеджеров данного автомобильного дилера. Как это ни странно, но многие наши компании даже кризис не заставляет задумываться о повышении эффективности своей работы. Подробнее об этом можно прочитать в статье "Некоторые способы повышения эффективности работы компании и улучшения ее финансово-экономического состояния".

В общем, приобрел я у них автомобиль. Справедливости ради нужно отметить, что, в отличие от других автосалонов, в этом мне в качестве подарка дали зимнюю резину, причем не для того автомобиля, который я приобрел, а для другого (мне было так удобнее). Пожалуй это был единственный плюс покупки авто у данного дилера.

Через несколько месяцев мне предстояла дальняя дорога. Пробег был всего 7 тыс. км., но на всякий случай я решил проверить машину. Обратился в сервисный центр этого автомобильного дилера, но записаться к ним не смог, потому что на ближайшие две недели не нашлось "окошка". Пришлось поехать к неофициальному дилеру.

В этом сервисном центре нашли такую неисправность, которую в других машинах подобного класса обнаруживают после пробега в 70-80 тыс. км. Мне там сказали, что, в общем-то, можно сейчас съездить туда, куда я планировал (примерно 3.5-4 тыс. км в обе стороны), но желательно после возвращения обратиться в сервисный центр автомобильного дилера, чтобы проблему устранили по гарантии.

Я сразу же заранее записался на диагностику в сервисный центр автомобильного дилера, в котором приобрел машину. После возвращения поехал в сервисный центр. Когда я туда приехал мастер-приемщик очень скептически и с улыбкой отнесся к результатам диагностики неофициального дилера. Сразу предупредил о том, что если никаких проблем не будет обнаружено, то мне придется заплатить за диагностику.

Часа через два после завершения диагностики улыбка с лица мастера-приемщика пропала. С грустным видом он сообщил мне о том, что действительно есть проблема и они машину оставляют у себя, поскольку в таком случае эксплуатация автомобиля не рекомендуется.

Ну сразу же было понятно, что эта машина бракованная. Как может быть такое, чтобы у нового автомобиля возникла подобная проблема всего лишь через 7 тыс. км. пробега. Как говорится, всякое ведь бывает. Но нет, автодилер не хотел этого признавать и менять автомобиль. Мне сказали, что сейчас они закажут детали, которых у них на складе нет. Когда детали поступят, они их заменят, и проблема будет устранена. Авто они забрали на 1.5 месяца, при этом не предложив мне машину на подмену, хотя должны были так сделать. Я только потом узнал о том, что официальные дилеры должны предоставлять авто на подмену, если производится ремонт по гарантии.

Итак, полтора месяца я был без машины. Забыл написать, что когда я обратился в сервисный центр первый раз, то это было просто для подстраховки. Я не замечал каких-то неисправностей в работе автомобиля. А вот через пару месяцев после того были проведены ремонтные работы стал замечать какие-то странные звуки в задней части автомобиля.

Еще через несколько недель появился такой шум, который уже невозможно было не заметить. Это было что-то похожее не скрежет металла. К этому времени пробег составил около 11 тыс. км. Естественно, я опять обратился в сервисный центр этого же самого автомобильного дилера. На этот раз я уже потребовал автомобиль на замену и мне его предоставили.

Второй ремонт тоже производился по гарантии. В общем, не вдаваясь в детали, напишу, что у моего внедорожника чуть ли не весь задний мост поменяли. Теперь мне уже окончательно стало ясно, что автомобиль был бракованный, но автодилер по-прежнему пытался меня убедить в обратном, и, естественно, не хотел менять автомобиль.

После второго гарантийного ремонта вроде как прежних проблем не возникало. Надеюсь, что в будущем они тоже не появятся.

Теперь расскажу о том, как в этом сервисном центре проводится техническое обслуживание (ТО). Впрочем, в других сервисных центрах работают примерно по такому же принципу.

К моменту написания данной статья техобслуживание для своего авто я делал в нескольких разных сервисных центрах официальных автодилеров. Везде я сообщал о том, что из под капота слышится какой-то странный гул. Когда я только приобрел авто, такого сильного гула не было, а теперь он есть и не проходит.

Во всех сервисных центрах, где я делал ТО, с меня брали дополнительные деньги за устранение данной проблемы, но никто проблему так и не решил. Какие-то работы они проводили, но результата нет.

Возникает такое ощущение, что высокие цены в сервисных центрах официальных автомобильных дилеров, мягко говоря, не соответствуют качеству. В том сервисном центре, о котором я пишу, качество явно упало. Об этом можно судить по разным признакам.

Как я уже выше писал, раньше при обращении в этот сервисный центр приходилось записываться за 2-3 недели, чтобы провести техническое обслуживание. Теперь можно записаться за день. Да и то пока сидишь и ждешь, других клиентов практически не видно. Похоже, что многие уже пришли к выводу, что нет никакого смысла обращаться в этот сервисный центр. Заплатишь много денег, а качество будет очень плохое.

При проведении последнего ТО в этом сервисном центре я сдуру попросил еще и лампочку стоп-сигнала поменять. Мало того, что цены на запчасти и на работу у них выше, чем у неофициальных сервисных центров, так они еще умудрились лампочки перепутать – поменяли лампу габаритных огней, а не стоп-сигнала. В общем, в этот замечательный сервисный центр я больше обращаться не буду. Похоже, что такое решение принял не один только я :)).

К резкому уменьшению количества клиентов данного автосервиса привело снижение эффективности работы и потеря качества. Компания стала постепенно терять клиентов. Видимо, только тогда они стали задумываться об изменениях, но скорее всего ничего другого не придумали, как сменить персонал на менее квалифицированный, чтобы хоть как-то снизить затраты. Это привело к дальнейшему ухудшению качества и потере клиентов. Такую "замечательную" стратегию, как это ни странно может показаться на первый взгляд, выбирает немало компаний. Как правило в итоге такие компании приходят к упадку. Финансово-экономическое состояние резко ухудшается или компания вообще перестает существовать.



Если у Вас возникли какие-то вопросы по данной статьей Вы можете направить их по адресу 5046320@mail.ru. Автор статьи ответит на Ваши вопросы в течение нескольких дней с момента получения.


Подпишитесь на рассылку новых материалов сайта



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *