Статьи > Статьи по теме "Организационное проектирование, бизнес-процессы, реструктуризация, регламентация" > Система менеджмента качества (СМК)
rik-company.ru
ЭТО МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО
Ярким примером того, как не надо делать и чего не надо внедрять, является СМК (система менеджмента качества, или, другими словами, система управления качеством).
Для начала разберем, что такое СМК, откуда этот «зверь» взялся, что он из себя представляет и какие опасности для бизнеса от него исходят.
Не знаю как у кого, а у меня СМК ассоциируется со «Знаком качества», который был при СССР. Только СМК, с моей точки зрения, является пародией на «Знак качества». Объясню почему. «Знак качества» присваивался только продукции (или товару). А СМК можно присвоить (или вернее купить) для любого магазина. В итоге получаем магазин, сертифицированный под СМК.
Может быть, я недостаточно сообразительный, но то, что можно управлять качеством выпускаемой продукции, я допускаю, но я не представляю, как можно управлять качеством магазина. Мне возразят, что происходит управление качеством обслуживания и качеством продаваемого товара, но товар производит не магазин, поэтому к товару система менеджмента качества магазина отношения не имеет, а качество обслуживания – ну что же, может быть, но, прежде чем сделать окончательный вывод, предлагаю разобрать вопрос о СМК более подробно.
Впервые стандарт СМК появился в Германии. В его основу легли стандарты, применяемые Пентагоном при закупке новых вооружений для армии США. И тут у меня первый вопрос. Попробуйте назвать хотя бы две области вооружения, где армия США превосходит российскую в имеющихся системах. Предлагаю подумать вместе. Стратегические ракеты? Лучшие стоящие на вооружении США стратегические ракеты имеют точность поражения до 0,5 мили (около 800 метров) и приняты на вооружение в середине 80-х годов прошлого века. Наш далеко не самый новый «Тополь» (принятый на вооружение тогда же) – отклонение не более 20 метров, еще более старая «Сатана» – 5 метров. Далее: авиация, танкостроение, вертолетостроение, подводные лодки, средства ПВО, даже продемонстрированные «Калибры», системы «Кинжал» и т.д. Лично я не могу назвать ни одного направления вооружения, где армия США превосходила бы российскую. Единственное, что у них лучше получается, так это важно надувать щеки и создавать красивые голливудские ролики (типа ролика про полет на Луну). Вот теперь вопрос. А зачем нам внедрять те стандарты, которые применяются для закупки вооружения заведомо слабее нашего? Мне кажется, что это шаг назад. Но это опять-таки мое личное мнение.
Вернемся к системе менеджмента качества. Предлагаю разобрать практическую ситуацию после внедрения СМК в организации. Итак, СМК подразумевает наличие инструкций для всех работников с правильным их внешним оформлением.
То есть если я правильно оформлю титульный лист, напишу текст указанным шрифтом, будут соблюдены поля и другое оформление, а дальше просто перепишу расписание движения поездов, то по СМК это пройдет, так как СМК не требует проверки сути написанного, а предъявляет требования только к оформлению.
Дальше. Я обычно привожу именно этот пример как наиболее яркий, с моей точки зрения. Согласно стандарту, все ящики рабочего стола должны быть подписаны определенным шрифтом в левом верхнем углу. Теперь допустим, что в трех подразделениях обнаружены по одному ящику письменного стола, подписанных в правом верхнем углу. По стандарту это уже классифицируется как «системное нарушение». Что необходимо сделать согласно стандарту? Любой нормальный человек ответит, что надо просто переклеить бирки. Но не тут-то было.
Согласно стандарту, необходимо провести следующее:
1. Письменно зафиксировать нарушение стандарта.
2. Собрать совещание со всеми (а не только с тремя) руководителями подразделений, на котором обсудить и запротоколировать данное нарушение.
3. По результатам совещания разработать и утвердить план устранения выявленного нарушения.
4. Устранить нарушение (то есть переклеить три бирочки).
5. Запротоколировать факт устранения нарушения и факт выполнения плана.
6. Собрать совещание, на котором отчитаться о выполнении плана и разработать план упреждающих мероприятий по недопущению подобных нарушений в будущем.
7. Собрать совещание, на котором обсудить и зафиксировать факт выполнения упреждающих мероприятий.
Ну как ощущения? Реальной работы ровно на 10 минут, а всей остальной тягомотины – на неопределенное количество времени. Получается, что согласно стандарту для устранения даже мелкого несоответствия необходимо провести три совещания, разработать два плана и письменно зафиксировать два факта.
Лично у меня возникают вопросы. А зачем это все? Кому это надо? Кому это выгодно? Кто это продвигает? Как это влияет на улучшение реальной работы? Как это повлияет на повышение качества обслуживания в магазине (вспомните самое начало)? Могу сказать только одно. Качество обслуживания будет падать. И это объяснимо, ведь сотрудники будут больше времени уделять совещаниям и прочей бумажной волоките, чем обслуживанию клиентов. Вот именно поэтому я и говорил, что сомневаюсь в целесообразности присвоения СМК магазину.
Так что же такое система менеджмента качества на самом деле? Я думаю, что это просто огромный рекламный трюк для зарабатывания денег. Хотя лично я назвал бы это мошенничеством. Объясню почему. Сертификация под СМК стоит порядка 30 тысяч евро. Но чтобы пройти сертификацию, необходимо подготовиться. Существуют фирмы, которые «подготавливают» к сертификации. И естественно, тоже за большие деньги.
Кроме того, необходимо не реже одного раза в три года подтверждать соответствие (за что тоже надо платить), а ежегодно проводить аудиты, нанимая сторонние организации (и тоже за плату). Получается, один раз заплатив, необходимо постоянно платить и платить. Отличный рэкет.
При этом как таковой сертификат не улучшает ни качество производимой продукции, ни качество обслуживания. Так зачем и кому тогда он нужен? Наверное, тем, кому нужен и процессный подход. Ведь СМК выгодно руководству первого и второго уровней. Почему – потому что СМК, так же, как и процессный подход, позволяет подменить реальную работу ее имитацией на бумаге и «спустить» ответственность за результат на более низкий уровень. Кроме того, СМК дает возможность всегда найти повод для наказания работников третьего уровня за несоответствие стандартам.
Ниже представлена форма для подписки на новые материалы сайта (статьи и опыт), связанные с постановкой современной системы управления и повышением эффективности компании. То есть в рассылках будет информация только о новых материалах, аналогичных тому, что размещен на данной странице сайта.
Система менеджмента качества (СМК)
rik-company.ru
Книга "Организационное проектирование. Реструктуризация предприятий и бизнес-процессов"
Семинар-практикум "Организационное проектирование. Реструктуризация предприятий и бизнес-процессов":
- открытый семинар-практикум;
- корпоративный семинар-практикум;
- интернет-семинар;
Управленческий консалтинг по направлению "Организационное проектирование. Реструктуризация предприятий и бизнес-процессов"
Семинар-практикум "Организационное проектирование. Реструктуризация предприятий и бизнес-процессов":
- открытый семинар-практикум;
- корпоративный семинар-практикум;
- интернет-семинар;
Управленческий консалтинг по направлению "Организационное проектирование. Реструктуризация предприятий и бизнес-процессов"
Для начала разберем, что такое СМК, откуда этот «зверь» взялся, что он из себя представляет и какие опасности для бизнеса от него исходят.
Не знаю как у кого, а у меня СМК ассоциируется со «Знаком качества», который был при СССР. Только СМК, с моей точки зрения, является пародией на «Знак качества». Объясню почему. «Знак качества» присваивался только продукции (или товару). А СМК можно присвоить (или вернее купить) для любого магазина. В итоге получаем магазин, сертифицированный под СМК.
Может быть, я недостаточно сообразительный, но то, что можно управлять качеством выпускаемой продукции, я допускаю, но я не представляю, как можно управлять качеством магазина. Мне возразят, что происходит управление качеством обслуживания и качеством продаваемого товара, но товар производит не магазин, поэтому к товару система менеджмента качества магазина отношения не имеет, а качество обслуживания – ну что же, может быть, но, прежде чем сделать окончательный вывод, предлагаю разобрать вопрос о СМК более подробно.
Впервые стандарт СМК появился в Германии. В его основу легли стандарты, применяемые Пентагоном при закупке новых вооружений для армии США. И тут у меня первый вопрос. Попробуйте назвать хотя бы две области вооружения, где армия США превосходит российскую в имеющихся системах. Предлагаю подумать вместе. Стратегические ракеты? Лучшие стоящие на вооружении США стратегические ракеты имеют точность поражения до 0,5 мили (около 800 метров) и приняты на вооружение в середине 80-х годов прошлого века. Наш далеко не самый новый «Тополь» (принятый на вооружение тогда же) – отклонение не более 20 метров, еще более старая «Сатана» – 5 метров. Далее: авиация, танкостроение, вертолетостроение, подводные лодки, средства ПВО, даже продемонстрированные «Калибры», системы «Кинжал» и т.д. Лично я не могу назвать ни одного направления вооружения, где армия США превосходила бы российскую. Единственное, что у них лучше получается, так это важно надувать щеки и создавать красивые голливудские ролики (типа ролика про полет на Луну). Вот теперь вопрос. А зачем нам внедрять те стандарты, которые применяются для закупки вооружения заведомо слабее нашего? Мне кажется, что это шаг назад. Но это опять-таки мое личное мнение.
Вернемся к системе менеджмента качества. Предлагаю разобрать практическую ситуацию после внедрения СМК в организации. Итак, СМК подразумевает наличие инструкций для всех работников с правильным их внешним оформлением.
То есть если я правильно оформлю титульный лист, напишу текст указанным шрифтом, будут соблюдены поля и другое оформление, а дальше просто перепишу расписание движения поездов, то по СМК это пройдет, так как СМК не требует проверки сути написанного, а предъявляет требования только к оформлению.
Дальше. Я обычно привожу именно этот пример как наиболее яркий, с моей точки зрения. Согласно стандарту, все ящики рабочего стола должны быть подписаны определенным шрифтом в левом верхнем углу. Теперь допустим, что в трех подразделениях обнаружены по одному ящику письменного стола, подписанных в правом верхнем углу. По стандарту это уже классифицируется как «системное нарушение». Что необходимо сделать согласно стандарту? Любой нормальный человек ответит, что надо просто переклеить бирки. Но не тут-то было.
Согласно стандарту, необходимо провести следующее:
1. Письменно зафиксировать нарушение стандарта.
2. Собрать совещание со всеми (а не только с тремя) руководителями подразделений, на котором обсудить и запротоколировать данное нарушение.
3. По результатам совещания разработать и утвердить план устранения выявленного нарушения.
4. Устранить нарушение (то есть переклеить три бирочки).
5. Запротоколировать факт устранения нарушения и факт выполнения плана.
6. Собрать совещание, на котором отчитаться о выполнении плана и разработать план упреждающих мероприятий по недопущению подобных нарушений в будущем.
7. Собрать совещание, на котором обсудить и зафиксировать факт выполнения упреждающих мероприятий.
Ну как ощущения? Реальной работы ровно на 10 минут, а всей остальной тягомотины – на неопределенное количество времени. Получается, что согласно стандарту для устранения даже мелкого несоответствия необходимо провести три совещания, разработать два плана и письменно зафиксировать два факта.
Лично у меня возникают вопросы. А зачем это все? Кому это надо? Кому это выгодно? Кто это продвигает? Как это влияет на улучшение реальной работы? Как это повлияет на повышение качества обслуживания в магазине (вспомните самое начало)? Могу сказать только одно. Качество обслуживания будет падать. И это объяснимо, ведь сотрудники будут больше времени уделять совещаниям и прочей бумажной волоките, чем обслуживанию клиентов. Вот именно поэтому я и говорил, что сомневаюсь в целесообразности присвоения СМК магазину.
Так что же такое система менеджмента качества на самом деле? Я думаю, что это просто огромный рекламный трюк для зарабатывания денег. Хотя лично я назвал бы это мошенничеством. Объясню почему. Сертификация под СМК стоит порядка 30 тысяч евро. Но чтобы пройти сертификацию, необходимо подготовиться. Существуют фирмы, которые «подготавливают» к сертификации. И естественно, тоже за большие деньги.
Кроме того, необходимо не реже одного раза в три года подтверждать соответствие (за что тоже надо платить), а ежегодно проводить аудиты, нанимая сторонние организации (и тоже за плату). Получается, один раз заплатив, необходимо постоянно платить и платить. Отличный рэкет.
При этом как таковой сертификат не улучшает ни качество производимой продукции, ни качество обслуживания. Так зачем и кому тогда он нужен? Наверное, тем, кому нужен и процессный подход. Ведь СМК выгодно руководству первого и второго уровней. Почему – потому что СМК, так же, как и процессный подход, позволяет подменить реальную работу ее имитацией на бумаге и «спустить» ответственность за результат на более низкий уровень. Кроме того, СМК дает возможность всегда найти повод для наказания работников третьего уровня за несоответствие стандартам.
Ниже представлена форма для подписки на новые материалы сайта (статьи и опыт), связанные с постановкой современной системы управления и повышением эффективности компании. То есть в рассылках будет информация только о новых материалах, аналогичных тому, что размещен на данной странице сайта.
